Por Evelin Olivero
¿A quién no le pasó alguna vez, cuando ingresó a un comercio interesado en un producto, comprar mucho más de lo que iba a buscar por absoluta responsabilidad de un buen vendedor? En otras ocasiones vamos con una idea de lo que queremos y finalmente nos retiramos de mal humor por no haber concretado la compra que teníamos decidida. En este caso, la mayor culpa también se la adjudicamos al vendedor.
Lo cierto es que la negociación existe desde que nacemos, incluyendo en el proceso las figuras de los “premios” y los “castigos”. Por ejemplo, pudimos haber negociado excelentes notas del colegio con autorizaciones para salir o regalos que nos otorguen satisfacción.
Desde una perspectiva comercial clásica, también negociamos cuando ponemos algo en venta a través de internet -a propósito, son cada vez más en Rafaela- o regateamos el precio de un auto o de un mueble en una compraventa. En cierta forma, todos somos un poco vendedores. Sin embargo, hay personas que tienen ese don / talento de la negociación y la comunicación que les permite saber lo que el cliente necesita o viene a buscar con solo verlo.
Cuando hablamos de la línea de fuego -así podríamos llamar a quienes llevan la responsabilidad de la imagen de la empresa frente al cliente- nos damos cuenta que muchas veces no existe la capacitación suficiente respecto a características / beneficios del producto (principalmente cuando son muy específicos), promociones vigentes o la marca misma.
Esta situación desmotiva al cliente que no encuentra al vendedor lo suficientemente preparado para explicar el funcionamiento de un producto, sus características y set de beneficios. Una empresa puede llegar a perder un potencial cliente o quizás un consumidor ya fidelizado en un proceso de compra mal concretado. En la actualidad, la dinámica de los cambios que se advierten en el mercado de la tecnología obliga a una capacitación constante de la fuerza de ventas. Las redes de electrodomésticos deben esforzarse para que sus vendedores puedan distinguir las diferencias entre cinco smartphone para que el cliente pueda tomar la mejor decisión y se retire con una experiencia de compra positiva.
A una empresa le representa, desde el punto de vista de la inversión, un gran esfuerzo fidelizar clientes o captar nuevos, por eso es necesario que se cuiden las formas de negociación, atención e información.
Si bien es cierto que muchos clientes ya llegan a los locales con la decisión de compra tomada, incluida la marca -ahora con el señor Google nos podemos informar-, es verdad que la asistencia en el momento de la compra, los momentos previos y posteriores son importantes para que no solo compren un bien o un servicio sino que además compren experiencia.
La imagen de marca y la lealtad a la misma sobre la que muchas veces hablamos no solo se logran con una publicidad bonita o con posicionamiento web. Los esfuerzos de marketing deben estar acompañados y dirigidos por la fuerza de ventas.
Los vendedores son la cara visible frente a los consumidores, y por lo tanto quienes representan a la empresa. Por tal motivo es importante que no sólo conozcan las características del producto, sino que además se encuentren motivados por los objetivos y las creencias de la empresa, para poder transmitir ese mismo sentimiento al momento de la venta (además de tener una especie de protocolo ante los reclamos).
Hoy en día la posición del vendedor, sea en el punto de venta, por teléfono o en asistencia mediante chat, sigue representando un eslabón importantísimo. Los consumidores han cambiado y por lo tanto sus necesidades y expectativas, lo que refleja que la adaptación a los mismos es necesaria y primordial para seguir vigentes en el mercado.
En la actualidad, no se puede considerar la existencia de una fuerza de ventas desactualizada o desinformada. El flujo de información es tan elevado que los consumidores al comprar un producto se llenan de datos hasta hacerse especialistas del mismo, por lo que representa un desafío para los vendedores. La línea de fuego debe ser capaz de asesorar, estudiar los potenciales clientes y reaccionar y dar soluciones reales.
Poner a la empresa en manos de personas desinteresadas o con falta de motivación puede traducirse en altos costos, no solo aquellos visibles en la caja del día sino que otros que no se pueden ver en el momento como la pérdida de clientes, mala imagen o un boca a boca negativo. La capacitación permanente y el conocimiento de los objetivos constituyen, en estos tiempos, dos eslabones principales para los vendedores. En este contexto, el área de marketing de las empresas, más allá de su función básica en lo que hace al desarrollo de materiales, estrategias y herramientas que ayuden a la venta, son las que toman la posta en el diseño de las estrategias de capacitación de la fuerza de venta.
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