Las 7 P's que garantizan una atención al cliente diferenciada

La semana pasada fuimos junto a unos amigos a un local de Mc Donalds, sin lugar una compañía global que puede considerarse como una de las fundadoras del marketing, y que hizo de un negocio un concepto de rapidez y organización. Lo cierto es que luego de retirarme del local con el ticket en la mano, este contenía una leyenda que decía “Contanos cómo estuvo hoy, guardá tu ticket, ingresá en www.mcexperiencia.com.ar hay un beneficio para vos”. La consigna consistía en completar una encuesta sobre aspectos de calidad, higiene, servicio, rapidez, empatía y demás en dicha página, y el beneficio en un 2x1 en los locales de la marca.

Inmediatamente me puse a pensar un condicionante a la hora de la compra, el servicio al cliente, una herramienta tan fundamental como decisiva a la hora de una toma de decisión por parte del consumidor.

Conjunto con esto, en el portal Puro Marketing, esta semana, se publicaron 7 conceptos llamados 7 P´s que hacen a una atención personalizada e ideal con el consumidor que necesariamente deben compartirse.

Cuando visitamos un negocio físico o virtual, siempre lo más importante es la línea de fuego. Nombramos con este concepto a aquellas personas que tienen el contacto con el cliente que ingresa, ya sea mediante una comunicación en persona, como de forma virtual en un call center, un chat o respuesta automática de un mail.

Lo cierto es que el contacto con el cliente debe ser el que agregue valor durante un proceso de compra. Constituye uno de los puntos claves durante la elección y puede ser el detonante de la diferenciación, principalmente en mercados muy competitivos.

Existen numerosas técnicas de venta, también se dice que el vendedor nace con una cualidad intrínseca de comunicación y persuasión, pero la verdad es que es necesaria una capacitación constante y de parte del personal una apertura mental para aceptar los cambios y los nuevos procesos de venta que modifican el accionar de los consumidores. Así como también conocer profundamente lo que vende, sea un producto o un servicio. Un ejemplo que impuso el mercado es el vendedor especializado en artículos de tecnología para las redes de electrodomésticos. No es fácil explicar las múltiples funciones de tablet, celulares cada vez más inteligentes, televisores ultra modernos y otros gadgets. 

Las 7 P´s que el portal considera importantes en el desempeño de la personalidad de quien contacta con el mercado son variadas y precisas:

De esta manera detalla la Privacidad como punto de partida, haciendo referencia a que “independientemente de cuál sea el canal elegido por el cliente para transmitir su malestar, siempre hay que velar por la seguridad de sus datos, y mantener la confidencialidad. Por muy públicas que sean las redes sociales, es importante dirigir la conversación en mensaje privado, mail o teléfono”.

También muestra una cualidad que seguramente se desarrolle con el tiempo, estamos hablando de la Paciencia, y lo toma como “el mejor valor de cualquier empresa, a la hora de gestionar la insatisfacción del cliente”. Más allá de no aceptar una falta de respeto siempre se dice que ante una incomodidad de parte del consumidor, es necesario calmarlo, ponerse en su lugar y solucionar la situación, no siempre es fácil y muchas veces la imagen de marca de la empresa puede estar en juego. Sin embargo el desarrollo de la paciencia es fundamental para afrontarlo.

Pausa es la tercer P que considera el portal, describiéndolo como un complemento a la característica anterior, que aconseja tomar una pausa, relajarse y afrontar la situación sin llegar a una reacción apresurada que puede llevar al descontrol y por ende una decisión desacertada.

Aunque estamos en una era digital, la costumbre por seguir comunicándonos cara a cara sigue representando un diferencial a la hora de la venta. Personal constituye el siguiente término, buscando empatía entre quien consulta y quien responde.

Profesional es otra de las características a la hora de agregar valor a la línea de fuego, busca la calificación sobre los conocimientos de la empresa, los productos y por sobre todo que sean capaces de gestionar adecuadamente los problemas.

Tener un carácter resolutivo puede hacer más fácil algunas situaciones, en este caso Pragmático es la sexta P. Remarca “la capacidad de poder ofrecer una respuesta adecuada, una solución rápida y eficaz” lo que indudablemente determinará la calidad del servicio y el índice de satisfacción.

La última P en cuestión está relacionada con la Perseverancia, y seguramente hoy sea un condicionante para la vuelta del consumidor al local. “La atención al cliente no termina una vez atendida su petición. Es imprescindible hacer un seguimiento de la misma, con el fin de verificar la adecuada solución del problema. Asimismo, conviene volver a contactar con el cliente a posteriori, con el fin de conocer su grado de satisfacción con la atención, la resolución de su problema y la empresa en general”.