Por Evelin Olivero
Empresas, organizaciones, comercios locales, grupos, todos tienen su lugar en las redes sociales e internet. Hoy en día el hecho de estar ajeno a las redes sociales o decir “no” a estas nuevas formas de comunicar es hasta anti producente para las organizaciones y, de alguna manera u otra, aunque no queramos siempre se está presente en las comunidades.
Los consumidores se han adaptado tan fuerte a este tipo de herramientas que forman parte de su búsqueda, de su investigación y hasta de la decisión propia de venta. El marketing de contenidos es otro de los indicadores que creció mucho en los últimos tiempos: otorgarle al consumidor esa información que está buscando y no aturdirlo con datos que no necesita.
Pero también es cierto que el solo hecho de estar por estar y no tener una planificación de comunicación web o un diagrama mes a mes, no contribuye a la marca. Los medios digitales funcionan de la misma manera que los otros medios: necesitan de un plan de comunicación, de una coherencia y un manejo permanente. Y aunque pensemos que todo es fácil porque es de uso corriente para nosotros como consumidores, lo real es que existe gente capacitada en el tema y aquí también hay profesionalización.
Hace un tiempo que se escucha el término community manager, que de algún modo representa a quienes modelan la marca y la comunicación de la misma, en internet. Es quien crea, arma y planifica la forma en la que se comunica: qué, cómo y dónde.
El manejo y creación de la estrategia, la gestión de procesos, el manejo de herramientas 2.0 no es para cualquiera. Se requiere un conocimiento y una dedicación sobre el tema. Además de otras características propias de la persona, como sociabilidad, creatividad y chispa para desarrollar mensajes que ayuden a mantener activa la relación con los seguidores y a la vez aumentar la cantidad de los mismos.
Algunas de las principales funciones de un community manager radican, principalmente, en la generación de la estrategia online, análisis de medios, plan de acción y ejecución de la misma. Como vemos no sólo es redactar y subir fotos de una forma aleatoria, sino que busca mantener una lógica y un plan previamente analizado.Todo debe responder a un plan.
Ya metiéndonos en la ejecución misma, esta persona a cargo es quien decide los horarios de cuándo publicar, en el momento en el que el mercado se encuentra más pendiente de esto, las fechas y medios donde publicar. Cuenta con herramientas que le brindan este tipo de información orientando el mensaje directamente al mercado en cuestión.
La figura del community manager puede encontrarse internamente en la organización, que generalmente es lo que sucede en la mayoría de las grandes empresas, o bien puede ser externo pero lo importante en este punto es que conozca y se interiorice con las demás estrategias de comunicación de la empresa. Lo ideal, de esta forma, es que la misma agencia que maneje la comunicación en medios tradicionales también efectué el servicio de comunicación web para mantener un orden y un dinamismo acorde y no marear al consumidor.
Luego de la ejecución, otro de los puntos importantes es el control y seguimiento. Es interesante la generación de informes detallados con datos cuantitativos. Internet es una herramienta que a diferencia de otros medios contiene datos del mercado muchos más medibles, como el género de las personas que predomina en el segmento, las edades. Pero además otra información interesante es cómo se determinan las publicaciones que más interesan a un internauta, cuando ingresan a las publicaciones, en qué momento del día y hasta cuánto tiempo están en ellas. Todo esto brinda un excelente panorama para que la empresa tenga el seguimiento y monitoreo del crecimiento y características de sus comunidades.
Un ejemplo concretísimo. Recientemente una persona se topó en su face que uno de sus contactos compartió una promoción de una casa especializada en venta online de zapatillas. Hizo click para indagar. Y listo, fue suficiente. Desde ahora navega por varias páginas con la compañía del aviso de esa casa de zapatillas a la derecha de la pantalla. Eso no es casualidad, hay mecanismos tecnológicos y de marketing que operan para que suceda.
Siempre hacemos hincapié sobre la importancia de la profesionalización de procesos. La comunicación web parece fácil porque es de uso corriente y común en la vida de la mayoría, pero la interiorización de estas herramientas y el conocimiento de las mismas hace la diferencia a la hora de comunicar, no sólo es redactar, sino planificar y desarrollar una estrategia acorde al mercado y la marca.
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