Sensaciones y sentimientos

Sociales 20 de agosto de 2019 Por
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TECNOLOGÍA: PERO LO HUMANO ES MÁS FUERTE
Hace muchos años, una revista -muy leída entonces, con prestigio y preferida por muchos, compuesta por artículos muy “seleccionados”- que aún sigue circulando, refería al surgimiento, en esos momentos, de la informática y prevenía sobre consecuencias no deseadas. En un párrafo que cada vez tiene más vigencia, decía que no era problema que las máquinas pensaran como hombres sino que los hombres dieran en pensar como máquinas, y agregaba que a nadie le gustaría dar un beso a la computadora en las fiestas de fin de año, en lugar de dárselo a una compañera de trabajo.
Siempre lo nuevo que reemplaza a las históricas funciones intenta beneficiar al hombre, haciéndole ganar tiempo y seguridad, permite que surja libremente su creatividad al darle resuelta la cuestión del “cómo hacer” para dejar paso al “qué quiero hacer”.
Hoy podemos casi todo desde casa, apoyados en flexibles asientos frente a las versátiles y utilitarias computadoras, siempre listas como el más predispuesto boy scout.
Y decimos “casi”, porque termina extrañándose la natural espontaneidad que brinda el factor humano y lo positivo que resulta –por ejemplo- caminar la ciudad y encontrarse -por casualidad o habiéndolo programado- con amigos, y todo sin mencionar la otra difícil cuestión que es intentar convencer a las claves, inflexiblemente cerradas a todo tipo de diálogo.
Muchas empresas y entidades, de las importantes y de las que intentan serlo, incorporaron sistemas de respuestas telefónicas con posibilidades numeradas para –supuestamente- cubrir todas las alternativas de consulta, pero muchas veces no tienen esa, específica y cotidiana, que necesita el que ha llamado. El contacto actual telefónico o por internet está protagonizado por laberínticos caminos de claves y contraseñas que conducen finalmente a frases escritas o grabadas como “disculpe, en este momento nuestros operadores no pueden atenderlo. Intente nuevamente los días hábiles en el horario de…”
Todo ese panorama contradice la finalidad, con que fue creada la informática, de ayuda clara al hombre. La irritante tozudez de las máquinas creó un nuevo problema en lugar de solucionarlos. Se ha llegado al extremo de que algunas entidades ya ni siquiera avisan que están a disposición las facturas y fechas de vencimiento: el cliente debe acordarse cuándo se acercan las fechas de vencimiento, entrar a la página, consultarlas, e imprimir las facturas del caso.
Pero, como en la emblemática situación del túnel oscuro, se están encendiendo algunas luces: en muchas entidades se incorporaron seres humanos que ayudan a resolver las pantanosas situaciones en que se demoran –y a veces caen- los que transitan el ámbito de los negocios o simples servicios por medio de la pretenciosa informática.
Instalados en escritorios al frente, y en la entrada de las sedes locales ¡escuchan! y solucionan las arduas dificultades con buena eficiencia y predisposición humana, aunque no impiden que se formen impacientes filas donde los consultantes llegan a conocer en detalle en qué lugares del salón principal están las distintas secciones de atención al público que ofrece la entidad y también a reconocer caras y cuerpos de los otros seres presentes.
La informática sola, está perdiendo. El porcentaje de atención presencial o telefónica directa debe ser mayor que el que actualmente se brinda. Aumentar el contacto humano es ahora imprescindible para que se cumpla con el objetivo de hacer ganar tiempo y seguridad al cliente. Que, como tal, necesita mucha más ayuda que la de un desaprensivo conjunto de claves.

Redacción

Redacción de Diario La Opinión de Rafaela
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