El cliente adelante, de verdad

Suplemento Economía 12 de agosto de 2018 Por
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- Preguntas para el líder
- ¿Por qué seguís pensando en el producto que fabricás o vendés por encima de tus clientes? ¿Por qué creés que algunos de los que eran tus clientes ya no lo son más? ¿Te “sentaste” a hablar con ellos al respecto? ¿Profundizaste?

- Sugerencias para el líder
Cada vez es más difícil encontrar clientes que sean leales a una marca. Como clientes, empezamos a ser más leales a las experiencias que vivimos y si tenemos que cambiar de marca no nos complica mucho la vida. Pero a las marcas sí se les complica.
Es hora de convertir a las organizaciones en verdaderos negocios centrados en el cliente. A pesar que se habla de estar "orientados en el cliente" desde hace años, las empresas no lo hacen. Cuando nos toca ser clientes vivimos varias experiencias no centradas en nosotros, ¿no? Por eso no nos caen bien los bancos, las telefónicas, los taxistas y tantos otros sectores de la economía, incluso el Estado.
Hablar ya no es suficiente. Es hora de dar vuelta el discurso y hacer. Las empresas que realmente ponen al cliente adelante, hacen la diferencia. Y muchas de ellas lo hacen desde hace décadas, no es ninguna novedad. Cuanto más lejos estamos de lo que dicen los clientes, como por ejemplo las empresas de consumo masivo, más riesgo tenemos de perder el sentido de lo que ellos quieren.
Hay muchas industrias amenazadas, en pleno recambio violento o directamente destruidas: supermercadismo, retail, bancos, taxis, agencias de turismo tradicionales, agencias de publicidad, entre otras. Y los efectos colaterales son muy poderosos también. Por ejemplo, el sistema de retail está en plena explosión y el efecto expansivo impacta en los fabricantes.
Mientras tanto, nos gusta creer que son los clásicos problemas económicos argentinos los que nos afectan. Decimos “es que el país está explotado” y “la gente ya no tiene dinero para comprar”. Pero la gente sigue comprando. Es cierto que a veces gasta menos, pero cuando elige, elige a alguien. Y si no sos vos, perdiste.
Hoy ya no hay más excusas. Hay que adaptarse a lo que los clientes realmente quieren. Si no lo hacemos nosotros, otro lo va a hacer. Para eso, necesitamos información, capacidad de escucha e innovación.

Redacción

Redacción de Diario La Opinión de Rafaela
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