Los servicios y los reclamos

Por REDACCION

En la Argentina, los usuarios no tienen una gran relación con las empresas prestadoras de servicios públicos, principalmente el de electricidad, como los que brindan empresas privadas y que abarcan los de telefonía, televisión por cable e internet. Un ejemplo rafaelino basta para ilustrar el camino que se debe desandar a la hora de dar de baja un servicio. Un joven que vivía junto a sus padres y era el único que utilizaba el servicio de internet domiciliario fue hasta la oficina de la compañía proveedora para dar de baja la prestación. Creyó que dedicarle a la gestión entre 10 y 15 minutos era razonable. En la oficina lo invitaron a tomar uno de los teléfonos instalados en el lugar y comunicarse con un número específico, donde atendía un operador. Cuando logró sortear cada una de las "trampas" automáticas del conmutador llegó hasta el punto que lo debía atender una persona, aunque claro luego de escuchar una y otra vez una música de fondo que empezaba y terminaba una y otra vez. 

Cuando finalmente sonó una voz del otro lado habían pasado más de 10 minutos. Si alguien está con el tiempo limitado, entonces empezó mal y seguramente sus gestos de descontento irán creciendo a medida que avance el diálogo con el operador, entrenado para dilatar el proceso con el objetivo de frustrar al usuario hasta hacer desistir. El ejemplo de referencia comenzó un proceso de metamorfosis hasta llegar a un indisimulable enojo y bronca. Finalmente, cuando llevaba más de 20 minutos por teléfono, pidió hablar con otro operador porque la cosa no daba para más. Al borde de la exasperación se fue resignando y creyó sacar un empate cuando acordó reemplazar el plan de internet por el de menor valor (debió destinar 40 minutos al trámite con el que ni siquiera logró cumplir su objetivo inicial). Es decir, la empresa prestadora del servicio perdió un cliente de mil pesos mensuales pero por lo menos se aseguró 300. 

Así de complicado puede ser lidiar con las empresas. Ante este problema común que desbordaba a la Secretaría de Defensa del Consumidor, la Secretaría de Comercio resolvió que de ahora en más los clientes de servicios de telefonía móvil, internet y televisión por cable puedan dar de baja los abonos en una forma más simple, a través de las páginas web de las empresas que lo prestan. El organismo informó esta semana que las compañías Movistar (Telefónica y Speedy), Telecom, Personal, Arnet, Claro y DirecTV, cumplieron con la Resolución 316/2018 impulsada por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor, que las obligaba a simplificar ese trámite.

Por eso desde ahora, cuando un usuario quiera dar de baja el servicio, tiene que dirigirse a la página web de la empresa y activar el "Botón de Baja" que figura en sus sitios web. La norma establece que los proveedores de los rubros de telefonía fija y móvil, Internet, televisión satelital y por cable que posean página web deberán tener "a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado".

La secretaría de Comercio informó que al tratarse de una medida de carácter obligatorio, la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor ya inició sumarios a las empresas que no cumplieron con la implementación de la resolución.

Al respecto, indicó que la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor prevé multas de hasta 5 millones de pesos para los infractores.

El organismo señaló que "nuestras estadísticas muestran que los consumidores encuentran difícil dar de baja servicios que contrataron. El Botón de Baja fue pensado para simplificar esos trámites", se señaló en un comunicado. En esta primera etapa la norma impacta en sectores con alto nivel de conflictividad como los servicios de telecomunicaciones y que se extenderá más adelante a otros rubros.

Entre enero de 2017 y junio de 2018, las quejas de los consumidores por problemas relacionados a la baja de servicios sumaron 12.085 reclamos y los "Servicios de Comunicaciones" representaron el 21% de los reclamos. Al respecto, las quejas más comunes se refieren a prestación defectuosa o parcial; por problemas relacionados a la facturación y la interrupción momentánea de la conexión telefonía móvil y tv por cable e internet; o por el incumplimiento total del servicio contratado y la falta de procesamiento del pedido de baja.