NICE inContact anunció los hallazgos de su estudio de investigación global que explora el impacto de las Generationes Z e Y en las experiencias digitales de los clientes omnicanal. El tercer Benchmark anual de transformación de NICE inContact Customer Experience (CX) de 2019 detalla cómo comprender el uso y las expectativas de las generaciones más jóvenes en torno a las soluciones de próxima generación como la inteligencia artificial (IA) y los canales digitales, incluida la mensajería social privada, las cuales son fundamentales para construir experiencias del cliente exepcionales y las mejores en su clase.
A medida que las Generaciones Z y Y se convierten en grupos de consumidores dominantes, con la compra de Generation Z ya llegando a un estimado de $ 100 mil millones de acuerdo con la investigación realizada por Barkley, su nivel de comodidad y familiaridad con múltiples canales digitales, incluidos mensajes sociales y chatbots, significa que las organizaciones, sin importar su tamaño, deben brindar experiencias omnicanal digital-firstpara satisfacer las expectativas del consumidor y competir eficazmente en la economía de la experiencia.
Los hallazgos clave del estudio incluyen:
● Casi el 60% de las Generaciones Z y Y han usado mensajería social privada para servicio al cliente. En contraste, el 38% de Gen X, el 19% de Baby Boomers y el 16% de Silent Generation lo han hecho. La mayoría de las Generaciones Z y Y también quieren que las empresas les permitan interactuar con el servicio al cliente utilizando aplicaciones privadas de mensajería social (72% y 69%, respectivamente).
● Los consumidores utilizan más la IA y se sienten más positivos con los chatbots con el tiempo. La mitad de todos los consumidores han usado IA para cualquier propósito (50%), en comparación con 2018 (45%). Esto se puede atribuir a un aumento significativo en el uso de un asistente automatizado / chatbot en línea (34%, frente al 25% en 2018). Las generaciones Z y Y tienen más probabilidades de estar de acuerdo en que los chatbots facilitan y agilizan la resolución de sus problemas, y también son los más propensos de todas las generaciones a utilizar todas las formas de IA para cualquier propósito, así como para el servicio al cliente.
● La mitad de los consumidores que comienzan con IA son transferidos a un agente en vivo, y la edad es un factor importante cuando se trata de IA y la importancia del toque humano. Si bien el uso y el rendimiento de los chatbot están mejorando, y las preferencias y actitudes están cambiando, la mayoría de los consumidores quieren estar informados si están usando un chatbot (92%) y el 91% de todos los consumidores prefieren un agente en vivo. Sin embargo, esta preferencia sigue una tendencia descendente generacionalmente: el 98% de la Generación Silenciosa, el 96% de los Baby Boomers, el 91% de la Generación X, el 86% de la Generación Y e el 83% de la Generación Z dicen que prefieren un agente vivo.
● Las experiencias omnicanal digitales de primer orden son vitales para las experiencias positivas de los clientes. La mayoría de los consumidores (93%) desean experiencias omnicanal sin interrupciones y, sin embargo, cada vez otorgan a las empresas una calificación baja para cambiar sin problemas entre canales: el 73% otorga a las compañías una calificación baja, frente al 67% en 2018. Esto es especialmente importante para cumplir y superar Las expectativas las Generaciones Z y Y, que tienen más probabilidades de haber experimentado un servicio al cliente omnicanal (16% y 21%, respectivamente).
"Comprender los matices de lo que los consumidores esperan, y cómo se relacionan realmente con las marcas a través de una mirada de canales digitales, e integrar estos canales en demanda a la perfección para ofrecer experiencias omnicanal de primer nivel digital, es clave para el crecimiento sostenible", dijo Paul Jarman, NICE inContact CEO. “El NICE inContact CX Benchmark va más allá de la educación en torno a las tendencias demográficas de servicio al cliente y llega a la raíz de lo que hace atractivas a las nuevas opciones de canales. Generaciones Z y Y son referentes de lo que los consumidores esperan y cada vez más probabilidades de recomendar una empresa en las redes sociales basadas en experiencias personales: la influencia que ejercen es tremenda”, agregó.
Los hallazgos clave del NICE inContact CX Transformation Benchmark demuestran que a medida que evolucionan las preferencias de los consumidores y que los tipos y números de canales de servicios digitales continúan proliferando, las empresas deben buscar mejorar los canales que tienen en su lugar mientras expanden las formas en que los clientes pueden llegar a ellos. La investigación demuestra que un enfoque omnicanal digital sin interrupciones es crucial para ganar en la economía de la experiencia actual.