Omnicanalidad fue otro de los conceptos que sonó muy fuerte en la presentación del eCommerce Day Buenos Aires, que se llevó a cabo hace algo más de una semana. El poder y la forma de comprar ha cambiado en la mente del consumidor, y por tanto el comercio electrónico dentro de muchas empresas representa una porción cada vez más importante de la torta de ventas a final del mes. La omnicanalidad se refiere directamente a romper las barreras entre la compra online y la offline que se realiza en los puntos de venta.
Tiene su base fundamentada en la experiencia de compra del consumidor como un todo. Según Tatiana Santiago, una de las speakers en el evento y Business Developer Director de Hybris, la satisfacción del cliente se basa en la experiencia, ellos tienen el control e indudablemente las reglas cambiaron. Otra frase interesante de ella fue “Los clientes compran marcas, no canales, cada uno elige el camino de compra y espera que la interacción con el canal sea fluida”, por tal motivo “la omnicanalidad debe ser la estrategia de soporte para el camino al cliente”.
Esta nueva tendencia representa de alguna manera la evolución de la multicanalidad, donde el concepto principal estaba sustentado en estar presentes en diversos canales que permitan el acceso del consumidor desde cualquier lugar, momento y en cualquier situación.
Hoy, la omnicanalidad viene a constituir un todo dentro de la empresa, un mecanismo unificado que hace que el consumidor elija hacia dónde dirigirse, de esta manera puede hacer su compra toda por internet, o comprar e ir a retirarlo al local (pick up store), o comprarlo en el local y esperarlo en su casa, entre muchas otras opciones.
El camino que cada cliente elija es único, por lo que el soporte y todos los puntos de contacto tienen que estar orientados en brindar una única visión al cliente, más allá de los canales que se posean dentro de la organización.
Nuevamente el conocimiento a fondo del consumidor hace que se corra con una ventaja competitiva a la hora de llegar al mismo. Candelaria Milano Molina, Directora de Marketing Región Sur de Oracle Inc., contaba durante su disertación que la tecnología sirve para acelerar la brecha entre personas y personas, pero también entre organizaciones y las personas. Mostró además que “el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia de compra”, y que “el 57% de las decisiones de compra se toman antes de contactar a un vendedor”.
Candelaria también expresó que para el éxito de una estrategia de omnicanalidad es necesario un equipo preparado y una estructura lista para responder. Nombró además tres puntos principales para el desarrollo de una buena experiencia de compra, la omnicanalidad, la innovación centrada en la experiencia y que esta sea brindada de forma brillante. Para finalizar concluyó que la experiencia del cliente está evolucionada por la forma de actuar del mismo y soportada por las tecnologías.
Entender al consumidor es el nuevo camino que tendrán que sortear las empresas para unir la venta de todos sus canales en una sola cosa: la experiencia de compra. Comprender los diversos caminos que puede tomar el cliente, tener la tecnología orientada a esto y por sobre todo la consideración por parte de cada uno de los que forman la organización serán los puntos clave para la formación de una experiencia única y unificada.