Si bien el e-commerce constituye una nueva forma de comprar que en los últimos años creció gradualmente, con la llegada de la pandemia el proceso aumentó de velocidad incorporando a miles de personas a la experiencia. Hasta ese momento, quienes optaban por mantener sus costumbres a la hora de adquirir alimentos y otros productos en el supermercado o negocios de cercanía como tiendas, zapaterías o redes de electrodomésticos mantenían cierta dosis de desconfianza en la tecnología, es decir no estaban seguros de entregar los datos de sus tarjetas de débito o crédito en un sitio. El temor a ser estafados aleja a los escépticos de la posibilidad de sumarse a la tendencia del e-commerce. 

Sin embargo, la pandemia de Covid-19 y las medidas restrictivas adoptadas básicamente para reducir la circulación de personas cambió sustancialmente el estado de las cosas. Un reciente informe destaca que el hábito de compra online se instaló entre los consumidores y persiste como uno de los canales elegidos, a pesar de la apertura de locales y reducción en las restricciones de circulación en las últimas semanas. Un estudio de la empresa de soluciones tecnológicas para ecommerce Glamit, junto con la consultora Opinai, arrojó que el 57% de los consumidores compró online en mayo, frente a 61% en enero, y que a pesar de la normalización y apertura de locales, la compra online se transformó en un hábito que los consumidores ya han internalizado como parte de su rutina.

Si bien se percibe que el consumo disminuyó algunos puntos en todas las categorías durante los últimos meses, el ecommerce ya se instaló como nuevo hábito entre los usuarios, ya que les permite comparar precios y conseguir todos sus productos sin salir de sus casas, señaló el reporte. Asimismo, observó que los usuarios son más exigentes al momento de evaluar las prestaciones de las marcas y plataformas de venta. De algún modo, los consumidores están mejor preparados a la hora de navegar y buscar lo que les interesa comprar, poniendo en foco en las formas de pago, los costos, cómo es el procedimiento para las devoluciones y por supuesto los tiempos de entrega. El shopper se puso muy exigente y tiene estándares más altos provenientes de experiencias con distintos marketplaces; hoy en día, lo que más valora es la inmediatez en la entrega, subraya el estudio.

Ante la consulta de lo que quisieran mejorar de la experiencia el 61% de los consumidores desearía que bajaran los costos de envíos, el 44 % pide ofertas más atractivas, el 34% menciona la mejora en los tiempos de entrega y el 26% las formas de pago. Desde Glamit observan que los clientes requieren que se siga trabajando sobre la experiencia de compra mobile -teléfono celular-, donde actualmente los porcentajes de conversión siguen siendo considerablemente más bajos que en las visitas realizadas a través de computadoras.

Por otra parte, se registró un híbrido entre el online y el offline debido a la preferencia de los consumidores por el retiro en tienda en lugar de pagar envío: 65% elige pickup por sobre el envío a domicilio por ser más rápido y para evitar costos. Y sobre las expectativas futuras, el 71% de los compradores frecuentes afirmó que seguirá eligiendo ecommerce, porcentaje que llega al 77% entre aquellos que compran de forma más intermitente.

Cabe recordar que en 2020 la Argentina registró el mayor crecimiento a nivel global en penetración de comercio electrónico, con un incremento anual de 79% en sus ventas en línea y una facturación diaria promedio de $89,2 millones, que representó una suba del 557% respecto del 2019, según un informe elaborado por la plataforma de diseño de sitios web de comercios, Tiendanube, en base a las estadísticas de ventas de más de 40.000 empresas que usan su plataforma. 

Durante el primer semestre de 2020, 9 de cada 10 argentinos realizaron al menos una compra online y, además, 1 de cada 10 personas lo hizo por primera vez durante la pandemia. 

Otras de las cifras que arroja el estudio es el de las redes sociales para comerciar, las cuales mostraron ser grandes aliados para vender por internet, aunque su crecimiento en 2020 como canales de venta fue de apenas 2% en relación a 2019. Del total de las ventas realizadas, el 34% se concretó por redes sociales, mientras que el resto por otros canales de venta.

Está claro que el incremento del comercio electrónico está ligado a la necesidad impuesta por las diversas restricciones promovidas a causa de la pandemia de coronavirus Covid-19 y las medidas de aislamiento que alejaron a los clientes de los comercios físicos en todo el país. Ahora que el operativo de vacunación avanzó y que las restricciones comienzan a flexibilizarse, el desafío del e-commerce será mantener el espacio ganado en pandemia.